ドコモ コールセンター コロナ。 ドコモのコールセンター1カ所が運営停止、スタッフの新型コロナウイルス陽性反応で

ドコモからのお知らせ : 「新型コロナウイルス感染症の流行に伴うU25向け支援措置」の実施

ドコモ コールセンター コロナ

昨今のコロナ禍では、多くのコールセンターが 規模を縮小していたため、有人対応のサポート窓口が繋がりづらく、不安・不満を感じた顧客の方々は非常に多いでしょう。 サポート業務に携わる皆さまにとっては、非常に不本意であったと思います。 拠点の分散が可能であれば、全面的な業務停止は免れることができます。 新型インフルエンザ等の感染症に備えてBCP対策を組めていたセンターでは、スムーズなオペレーション変更が実現できたでしょう。 この約4割を占めるコールセンターの現場では、「拠点分散」以外の対応方法が求められます。 2 出社人数を制限 1拠点運営のコールセンターに限らず「出社人数の制限」をしていた企業は多いでしょう。 センターとして顧客対応できる規模は縮小してしまいますが、有人対応のサポート窓口を継続することができます。 ・時差出勤シフトの導入 ・アルコール消毒液を導線に沿って各所へ設置 ・オフィス入退室時の消毒を義務化 ・非接触式体温計で出勤時に体温測定 ・体温計で37. 5度以上の従業員は自宅待機 ・座席間隔を2m以上空ける ・対面で向かい合わないような座席レイアウトにする 加えて、コールセンターでは、FAQやチャットボット等のWebサポートチャネルの見直しや再整備も必要になってくるでしょう。 有人対応で受けられるコール数が物理的に減ってしまうため、自己解決チャネルをどれだけ活用してもらえるか、が重要なポイントになってきます。 3 「在宅センター」をリモート環境で実現 そして、今回のコロナ禍で各社が新しく取り組んでいたのが「 在宅センター」です。 弊社独自でサポート業務従事者向けにおこなった調査の結果によると、実に 85%の方々がリモートワークの環境でカスタマーサポートに従事されているとのことでした。 在宅センターを運用していくうえでは、オペレーター側での生活音の混入等、 顧客側の理解も一定必要になってきますが、ジャパネットさんではインターネット購入に不慣れな顧客向けにもWeb注文の方法を丁寧にコミュニケーションされているとのことです。 是非ご覧ください。 1 サポートコミュニティとは サポートコミュニティとは、製品・サービスに対して、企業からのサポート情報・回答ではなく、 顧客間コミュニケーションによって自己解決を図る仕組みやサイトのことをいいます。 企業が提供するコミュニティサイト・ファンサイト等での運用が代表的でしょう。 昨今では、各種IT・クラウドサービス等の台頭により顧客側でのサービス利用が複雑化しているため、ベンダー/メーカー側では回答が難しい問い合わせも増えています。 そのような潮流の中、顧客同士のコミュニケーションにより自己解決が可能なサポートコミュニティでは、 ユーザー視点での回答を 人員非稼働で対応することが可能になるのです。 この数字が意味するところは、 市況により急増した問い合わせニーズの受け皿としてサポートコミュニティが機能していた、ということになります。 今回のコロナ禍のように、出社人数の制限等でコールセンター側の規模を縮小していたとしても、顧客側としてはFAQのような定型回答で解決できない問題は有人対応を当然に求めてきます。 そこで、サポートコミュニティを導入している企業では、 自社のオペレーターだけでなくコミュニティユーザーも顧客の質問に回答してくれるようになります。 3 【活用事例】顧客同士で自己解決するサポートコミュニティ 実際に各社で活用されているサポートコミュニティを以下でご紹介します。 これからのBCPでは、「出社人数の制限」や「在宅センター」など、感染症対策の面をより鑑みたうえで各種システムの導入・設計やルール作りを進めていく必要があるでしょう。 この記事の執筆者.

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韓国の事例が日本でも。ドコモの都内コールセンターで6人感染(MAG2 NEWS)

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感染の経緯 ドコモによると、3月11日に、東京都内のコールセンターに勤務する協力会社の社員1人に、新型コロナウイルスの陽性反応が確認。 感染確認を受けて、現在コールセンターの全従業員を 自宅待機。 コールセンターの運営を停止しているが、14日になって新たに同じ職場に勤務する4人の感染が確認されました。 ただし、5人は、いずれも軽症。 最初に感染が確認された社員は、発熱後も出勤していた日があったという。 保健所が濃厚接触者を調査している。 都内コールセンターの場所は?従業員の数は? ドコモのコールセンターはわかっているだけで、都内に4つあります。 池袋 豊島区 と代々木 渋谷区 溜池山王 港区 、中野 中野区 のようです。 池袋と代々木と中野は個人向けのコールセンター。 溜池山王は法人向けのコールセンターのようです。 どれも大きなコールセンターのようで、それぞれのコールセンターで200名~300名くらいは従業員がいるかもしれませんね。 大きなフロアを使っているので、集団感染が起きやすい環境になりますね。 コールセンターをめぐっては、韓国・ソウル市内で、従業員と家族ら、あわせて120人以上の集団感染が確認されていますね。 ネットの声 ・コールセンターに限らず、大手の事務センターやコールセンターは大人数だし閉鎖空間だから、どこでも一人発生したらパーっと広まってくと思う。 高層ビルの窓は開かない。 ・大変なことに成りそうな予感。 そもそも、東京都の感染者数が異常に少なすぎ。 検査を受けられないで困っている例が記事に成るのは異常だ。 検査しない分密かに感 染が拡大していて、ある時期から急増して来る可能性がある。 一日の感染者数が100人単位に成るのも目の前だ。 医療機関のキャパが心配されるところだ。 ・コールセンターなんてほぼ派遣だから、休んだらその分だけ給料に響くし、なかなか休めないのも頷ける。 ・休んだ労働者がコロナだと分かれば、企業側に最大8,000円強支払われるけど、実際にその制度を活用するかは企業側に委ねられてるから、労働者側は安心出来ないな。 ・コロナ騒動真只中、仕事休む電話に気が引け発熱して出社し、陽性になり会社休業が一番会社に迷惑かけることになります。 迷惑かけるなら休んで少ない迷惑ですむ方がいい。 会社がでてこいという会社なら休業になろうが会社が悪い自業自得だが、今や毎日コロナばかりで会社も症状あれば休むと言えば休ませてくれるのでは? ・コールセンターの勤務経験者からすると、まあ出てくるでしょ・・・という感じ。 個人情報を扱うので窓は開けられない、その中に大量の人間が入れ替わり出入りし、ひたすら話をし続けるんですから。 しかも席が個人割当ではないことが多いので、パソコンのキーボードやマウス、センターによってはヘッドセットまで使い回し。 コロナに限らず、インフルエンザ等も蔓延しやすいですよ。 都内大手のコールセンターで以前バイトした事が有るが、誰が使ったか分からないべた付くヘッドセットも、財布などを入れて持ちこむ私物バッグも、職場に備え付けのを使うよう強要されて使い回しだった。 ・オフィス自体は広かったが、実際に架電しているのは狭いスペースに数人が押し込められたような所だった。 もちろん窓は無い。 対面でない分、安心かと思ったが結構不衛生な場所だった。 スポンサーリンク ドコモコールセンターで5人感染!東京都内って場所は?新型コロナまとめ ネットの声を読むと、コールセンターは思ったよりも不衛生な空間や設備なのですね。 しかも、電話をするのでマスクをするのも難しいようで… おまけに、大勢の従業員が密集して仕事をしている。 高層ビルが多いので換気が出来ない。 おまけに、ほとんどが非正規社員なので、容易に休みを取るのが難しい… 複合的な要素がたくさん絡んでいるみたいで、逆に今まで感染者がいなかったのが不思議なくらいですね。 都内のドコモコールセンターは、わかっているだけで、池袋、代々木、溜池山王、中野にあるみたいですね。 あとは、別会社でドコモから業務委託ということで請け負っている会社も含めるとかなりの数になるのかと思います。 感染者の感染経路や通勤に使った交通なども情報提供して欲しいですね。 集団感染が起こらないように注意が必要です。 【関連記事】 スポンサーリンク.

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ドコモのコールセンター1カ所が運営停止、スタッフの新型コロナウイルス陽性反応で

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NTTドコモのコールセンター勤務者のコロナウイルス感染報道について 2020年3月12日、 NTTドコモのコールセンターに勤務する協力会社の社員が新型コロナウイルスに感染していることが発表されました。 NTTドコモの公式サイトでは、下記の様な発表がされています。 3月11日(水曜)夜、当社コールセンターに勤務する協力会社社員1名に新型コロナウィルス感染症の陽性反応が出たことが確認されました。 当該社員は2月28日(金曜)に発熱で欠勤、一度熱が下がったため2月29日(土曜)を最終出勤日として、3月1日(日曜)以降は再度発熱のため欠勤をしております。 その後3月11日(水曜)に新型コロナウイルス感染症の検査で陽性となりました。 本件を受け、当社の新型コロナウィルス緊急対策本部にて、所管保健所と連携を図り対応しております。 現在当該社員は、感染症指定医療機関に入院中で、当該社員の濃厚接触者については現在所管保健所が調査中です。 また、所管保健所より助言を受け、職場内の消毒・除菌対応を実施しております。 感染した社員の方は、下記のような行動をとっていたようです。 2月28日(金) 発熱で欠勤 2月29日(土) コールセンターに出勤 3月1日(日) 以降は再度発熱。 欠勤 3月11日(水) ウイルス検査で陽性 これは、、ダメな行動ではないでしょうか。 発熱後の 2月29日(土)に出勤しているということで、 コールセンターの同僚に感染している可能性は高いですね。 もっというと、同じオフィスに他の会社も入っている場合、そちらへの感染も懸念されます。 また、 ウイルス検査を受けるまでの空白の10日間はどういう行動をされていたのでしょうか。 発表内容にはその期間の行動について明記がないため、熱はあったとはいえおそらく普通の生活をしていたと考えられます。 外出もしていると考えられ、濃厚接触者がいた場合、感染している可能性が高いです。 今回の件は、コールセンター勤務者ということで NTTドコモ本体の社員ではないにしても、 ドコモグループで働いているということで、 NTTドコモの管理体制はどうなっているのかと批判される可能性もありますね。 最低限の対応方法の周知はやっておくべきだったと思われます。 さらに、勤務地はなぜか非公開であることも不可解です。 ここは周囲への影響も考えて、本人の行動や勤務地などは公開するべきではないかという批判は受けそうでね。 これをきっかけに、NTTドコモを含め、各企業内で従業員の対応マニュアルが作成されることを願います。 コールセンター勤務の協力会社社員の勤務地はどこ? 残念ながら、新型コロナウイルスに感染した コールセンター勤務者の勤務地がどこかの情報は公開されていません。 ただ、感染の状況や世間からの反応によっては公開せざるを得なくなると思われますので、報道を待ちましょう。 公式サイトの発表文には、下記の記載がありました。 当該コールセンターについては、当面運営を停止し、今後従業員の健康状態を確認し、所管保健所の指導のもとに、業務の再開を予定しております。 なお、当該コールセンターの業務は複数拠点にて対応していることから、お客さまへの影響はございません。 コールセンターは複数あり、コール対応を分散しているようです。 参考ですが、求人サイトのindeedを見ると、 NTTドコモのコールセンター業務の求人が複数掲載されており、勤務地の情報もあります。 ただ、全てのコールセンターが求人をしていないと思われますので、ご注意ください。 1つヒントとなりそうなのは、 新型コロナウイルス国内感染者の情報については厚生労働省が毎日更新している、ということです。 上記に掲載されている報告書には感染者の簡単な状況も記載されていますので、前述の求人サイトの勤務地情報の候補と、コールセンター勤務者の感染確定日と照らし合わせれば、ある程度絞れる可能性はあります。 追加の発表や勤務地の推測ができましたら、追記させていただきます。 まとめ 今回は、 3月12日に判明した、 NTTドコモのコールセンターに勤務する協力会社の社員が新型コロナウイルスに感染していた件について説明しました。 今回の報道は新型コロナウイルスに対する各企業の対従業員への行動徹底の周知が1つの議論ポイントになりそうです。 追加の報道がありましたら、追記いたします。 以上、この記事が、あなたのお役に立ちましたら幸いです。

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